Blog: Hoe jij wél de klantervaring verbetert met service design

Blog: Hoe jij wél de klantervaring verbetert met service design

Dit artikel is door Spargelist Saskia Aalberts geschreven voor Frankwatching na ons bezoek aan de Service Design Days Barcelona. Hoe jij wél de klantervaring verbetert met service design Bedrijven doen hun uiterste best om de klantervaring te verbeteren, maar falen vaak jammerlijk. Hoe krijg jij het wél voor elkaar in je organisatie? Wees de pain in the ass en pas service design toe. In mijn artikel over het event CX & CRM in 1 day stelde ik de vraag al: goede service richting je klant of gebruiker is toch geen rocket science? Waarom lukt het bedrijven dan niet? Het vormgeven van die service, dat is service design. Slim nadenken over de journey die je klant aflegt, inzicht krijgen in zijn strubbelingen (en aha-momenten) en een serviceconcept ontwerpen dat door je hele organisatie heen loopt. Dit zorgt voor een optimale klantervaring. En dat is wat service designers, gamechangers en business transformators kunnen. Alleen, niet in elke organisatie gaat dit even makkelijk. Op de Service Design Days in Barcelona ging het niet alleen om de laatste spannende trends, maar ook over de inspanningen om binnen organisaties de handen op elkaar te krijgen voor service design. Spreker Erik Roscam Abbing van Livework Studio en de mannen van design consultancy Edenspiekermann boden hier een interessante kijk op. Soms gaat service design vanzelf Voor sommige bedrijven is het makkelijker dan voor andere om service design toe te passen. Erik Roscam Abbing noemt de lokale groenteboer als voorbeeld. Zijn winkel floreert vanwege goede service en menselijke interesse; het personeel wordt hier ook op aangenomen. Deze groenteboer heeft een serviceconcept bedacht voor de mensen in zijn wijk, dat veel verder gaat dan het verkopen van groenten, fruit en delicatessen. Hij kent al zijn klanten persoonlijk, kent hun voorkeuren en...
Blog Datalab Gemeente Amsterdam: Digitale toepassingen en agile transformaties via data

Blog Datalab Gemeente Amsterdam: Digitale toepassingen en agile transformaties via data

Blog Datalab Gemeente Amsterdam: Digitale toepassingen en agile transformaties via data Data zijn natuurlijk al een hele tijd hot. In 2015 was dan ook de hele Gemeente Amsterdam op zoek naar data en kwamen er informatievragen richting de afdelingen Basisinformatie en Onderzoek, Informatie, Statistiek. Die vragen konden lang niet allemaal beantwoord worden met de standaard gegevensverzamelingen en leveringsvormen. De gemeente zag de mogelijkheden van (big) data, er waren dan ook al allerlei data-initiatieven in de stad, maar veel te geïsoleerd en fragmentarisch.     Om de verwerking van data beter te organiseren, werd de hulp van de specialisten van Spargle ingeroepen. Zij hebben zicht gericht op de volgende vraagstukken: Hoe kun je informatie en datasets op een slimme manier ontsluiten, (her)gebruiken en tegelijkertijd de kwaliteit waarborgen? Wat zijn hiervan de goede digitale toepassingen? Voor ambtenaren, voor ketenpartners, maar uiteindelijk ook voor burgers zelf? Spargle leverde van 2015 tot nu de kwartiermaker, de programmamanager, de agile denkers, de UX-ers en de developers om met dit vraagstuk aan de slag te gaan. Samen stap voor stap nieuwe oplossingen ontwikkelen Allereerst kwam er een technische oplossing: het Datapunt. De gemeente Amsterdam wilde dit oorspronkelijk aanpakken als een programma. Al snel bleek dat het groter en groter werd en daarmee steeds lastiger om voor elkaar te krijgen. Gelukkig kreeg het team er de handen voor op elkaar om agile te denken en werken. Alles werd in kleine stukjes opgepakt. Een van die eerste stukken was Atlas: een applicatie waarin data weergegeven worden op kaartlagen, om het werk van ambtenaren gemakkelijker te maken.     Vervolgens vroeg de afdeling Dienstverlening hulp bij het verbeteren van...
Blog: Facial tracking & andere trends in service design

Blog: Facial tracking & andere trends in service design

Dit artikel is door Spargelist Saskia Aalberts geschreven voor Frankwatching na ons bezoek aan de Service Design Days Barcelona. Facial tracking & andere trends in service design Je gebruikers doorzien segmentatie. Ze willen worden gezien, begrepen en geservicet als een individu. Hoe ontwerp je services die aan de hooggespannen verwachtingen van je gebruikers voldoen? En welke rol speelt innovatieve technologie hierbij? Laat je inspireren door service design-helden. Stapje terug: wat is service design? Zoveel mensen zoveel definities, en ook echt verschillende opvattingen over wat service design is. Is het hetzelfde als design thinking? Komt het gewoon neer op een goede customer experience, design als volwaardig zien, zoals Léanne Kempees in haar artikel bepleit? Gaat het om de innovatieve manier van naar diensten kijken zoals Ferry den Doppen beschrijft in zijn artikel over de Service Design Global Conference van 2016? Er zijn verschillende interpretaties en dat is prima.   Waar we het wel over eens zijn is het resultaat van service design. Producten en diensten zijn optimaal afgestemd op de verwachtingen en behoeften van hun gebruikers. Hierbij kijkt een organisatie naar het volledige proces van klantcontact. Op de Service Design Days in Barcelona werd er over definities niet gezeurd. De aanwezige service designers, game-changers en business transformators sparden en leerden vooral over wat service design kan betekenen voor de maatschappij. Ook de laatste trends kwamen voorbij. Dé trend in service design: segment of one Een trendwatcher als spreker op een groot congres. Dit is regelmatig een teleurstelling, omdat hij generiek naar trends kijkt en ze slechts halfslachtig relateert aan het congresthema. Henry Mason van Trendwatching was voor mij een verfrissing. Misschien ook doordat hij trends ziet als “a new manifestation among...
Spargle Blog: Service Design Days 2017

Spargle Blog: Service Design Days 2017

Spargle Event Service Design Days 2017 Zoals je weet is Spargle altijd bezig met de nieuwste ontwikkelingen in de digitale wereld. Niets is zo belangrijk om de markt en de consument op de voet te volgen. Daarom is Spargle ook dit jaar weer met een grote groep Spargelisten afgereisd naar Barcelona voor de Service Design Days 2017. “Of ik mee wilde naar de Service Design Days in Barcelona”, vroeg Nicole me een paar maanden geleden. Natuurlijk! Een paar dagen weg, dat is agenda-technisch altijd even puzzelen, maar het is zó belangrijk om af en toe op ons vak te reflecteren en met vakmensen in verbinding te komen. De Service Design Days zijn ontsproten aan het brein en de handen van Spargelist Inge Keizer. Het was haar droom om mensen uit de hele wereld bij elkaar te brengen om samen te leren, delen en innoveren als het gaat om design thinking en service design. Zodra ik op Schiphol mijn reisgenoten en mede-Spargelisten ontmoette, wist ik dat dit een mooie ervaring ging worden. Een paar kende ik al, een aantal nog niet. Maar het is aan Nicole toevertrouwd om een goede groep mensen samen te brengen.   We woonden de key notes en case studies bij, deden actief mee met de workshops en in het appartement dat we deelden gingen de inspirerende gesprekken over ons vakgebied onverminderd verder. We borrelden en aten met elkaar en natuurlijk breidde de groep zich uit met allerlei vakgenoten uit Nederland, Spanje, Finland, de UK, Brazilië en Singapore. De komende tijd zullen we met regelmaat inhoudelijke posts delen over de Service Design Days, waaronder… Hoe de...